Интеграция IP-телефонии и CRM

Скорость и качество обслуживания клиентов становятся главными факторами успеха в условиях высокой конкуренции. Интеграция виртуальной АТС и систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – решение, которое позволяет получить конкурентные преимущества. Также это мощный инструмент и отличный помощник для вашего бизнеса. Данная связка технологий позволяет не только эффективно управлять потоком звонков, но и обеспечивает бесшовную синхронизацию данных, улучшая взаимодействие с клиентами, оптимизируя рабочие процессы.

В статье рассмотрим, какие преимущества у интеграции IP-телефонии и CRM, а также изучим доступные решения на рынке. Кроме того, представим пошаговый алгоритм внедрения технологий. Вы сможете объединить звонки и данные клиентов в единую систему, в которой будут формироваться отчеты по звонкам, сохраняться записи разговоров и создаваться напоминания о непринятых входящих.

Зачем нужна интеграция телефонии и CRM

Интеграция телефонии с CRM имеет большое значение для компаний, стремящихся оптимизировать взаимодействие с клиентами, а также упорядочить рабочие процессы. Позволяет автоматизировать, а также централизовать управление клиентскими данными. Итог – значительно улучшается качество сервиса, повышается эффективность обработки звонков.

Интеграция обеспечивает быстрое распределение звонков между сотрудниками, создание карточек клиентов при входящих, а также предоставляет подробную аналитику по коммуникациям. Это не только улучшает работу отдела продаж, но и влияет на все бизнес-процессы, помогая исключить многие проблемы: потеря клиентов из-за долгих ожиданий на линии, пропущенные звонки, утеря данных.

Интеграция телефонии с CRM является стратегически важным шагом на пути к улучшению обслуживания клиентов, повышению общей эффективности бизнес-процессов. Если в компании телефония не интегрирована с CRM, звонок клиента долго перебрасывается между отделами, пока его не примет нужный специалист. Но потенциальный покупатель или даже бизнес-партнер может не дождаться ответа оператора.

С интеграцией распределение звонков осуществляется в автоматическом режиме. Система определяет, с какого номера звонит абонент, на какой стадии сделка. После анализа этих данных делает переадресацию на соответствующего сотрудника. Кроме того, система облегчает доступ к истории общения с клиентом, что позволяет сотрудникам быстрее реагировать на запросы. Способствует более эффективному управлению временем сотрудников, минимизируя рутинные задачи. Это приводит к повышению удовлетворенности клиентов, укреплению долгосрочных отношений с ними.

Преимущества интеграции IP-телефонии и CRM систем

Интеграция IP-телефонии с системами CRM предоставляет ряд значительных преимуществ для бизнеса, оказывая влияние на различные аспекты работы компании. Обеспечивает эффективный контроль и управление взаимоотношениями с клиентами, позволяет автоматизировать обработку звонков, сохранять историю общения, записи разговоров. Это ведет к улучшению качества обслуживания клиентов, повышению лояльности.

Преимущества интеграции будут заметны в каждом отделе компании:

• Для отдела маркетинга. В CRM можно добавлять информацию о рекламном канале, области деятельности и локации клиента, что помогает маркетологам настраивать рекламные кампании более точечно. А понимание интересов клиентов позволяет более эффективно распределять бюджет.
• Для отдела продаж. Интеграция обеспечивает доступ к истории обращений и записям разговоров, что упрощает процесс ведения переговоров. В случае отсутствия основного менеджера заменяющий сотрудник может быстро ознакомиться с историей клиента.
• Для отдела «холодных звонков». Упрощает работу сотрудников, способствует повышению эффективности продаж. Помогает менеджерам следовать скриптам и улучшать качество обслуживания.
• Для службы техподдержки. Специалисты видят всю необходимую информацию о клиенте при принятии звонка, что сокращает время на решение технических проблем.
• Для отдела контроля качества. Интеграция позволяет объединять записи разговоров с другими данными клиентов, упрощая процесс контроля качества обслуживания.
• Для отдела HR. CRM фиксирует, какой менеджер первым принял звонок, что помогает разрешать споры и правильно распределять бонусы.
• Для руководства. Руководители могут анализировать количество принятых и пропущенных звонков, оценивать нагрузку на каждого сотрудника, корректировать планы продаж и распределение премий.

Интеграция CRM и IP-телефонии способствует повышению эффективности каждого отдела, улучшает обслуживание клиентов и способствует оптимизации внутренних процессов компании. Интегрированная CRM собирает данные и автоматически формирует отчеты о звонках, их длительности, количестве за определенный период, а также о результатах.

Какие решения есть

Есть несколько решений для интеграции IP-телефонии с CRM-системами. Во-первых, можно подобрать провайдера IP-телефонии, учитывая цены на подключение номеров, абонентскую плату, тарифы на звонки. Важно также обратить внимание на дополнительные услуги: коллтрекинг, обратный звонок, голосовой чат-бот и др.

Во-вторых, подключение виртуальной АТС, которая обеспечивает интеграцию с CRM, распределение звонков, запись разговоров, что является важным моментом. При выборе АТС стоит учитывать сложность интеграции, возможность подключения номеров разных провайдеров, использование FMC-симкарт.

В-третьих, настройка схем звонков в CRM, обеспечивающая автоматическое создание карточек клиентов, определение ответственного менеджера при входящем звонке, что также важно для успешной интеграции.

Существуют решения, предлагающие простые в настройке интеграции с популярными CRM-системами, которые минимизируют надобность в технических знаниях или помощи программистов. Среди них:

• Готовые интеграции от «Телфин», которые объединяют клиентские приложения и базы данных с телефонией, обеспечивают автоматическое соединение клиента с нужным менеджером, помощь в наборе номера из базы клиентов, прямую загрузку истории звонков в CRM.
• «Простые звонки» – сервис, который предлагает интеграцию с АТС через облачный коннектор. Расширяет возможности взаимодействия с популярными бизнес-приложениями и CRM-системами: 1С, MS Office и др.
• Albato и аналогичные платформы автоматизации позволяют самостоятельно интегрировать CRM, аналитику, управление рекламой, мессенджеры. Поддерживают более 100 разных сервисов.
• API для индивидуальной интеграции, предлагаемый многими компаниями, позволяет самостоятельно разработать интеграцию с любым бизнес-приложением. Дает возможность гибко подходить к созданию интегрированных решений.
• Voximplant – облачная платформа, предлагающая ряд API для разработчиков, с которыми они часто взаимодействуют: HTTP API, VoxEngine, Mobile SDK, Web SDK.
• MTT – оператор связи, предоставляющий немало разных услуг IP-телефонии, включая гибкие возможности интеграции с различными CRM-системами.
• Mango – известный своими облачными решениями. Предлагает услуги, которые облегчают ведение клиентской базы и коммуникаций.
• Zadarma – предоставляет решения для IP-телефонии с бесплатной интеграцией со многими популярными CRM, включая возможности автоматического дозвона, записи разговоров.
• Bitrix24 – представляет собой платформу, которая предлагает комплексные инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами, включает функционал IP-телефонии.

Эти решения облегают многие процессы. В числе преимуществ: ускорение обработки звонков, удобное ведение учета звонков, оптимизация бизнес-процессов, контроль работы сотрудников, повышение уровня продаж.

Алгоритм интеграции IP телефонии и CRM

Представить себе полноценную CRM-систему без IP-телефонии уже практически невозможно. Для достижения максимальной эффективности ключевое коммуникационное звено должно быть неотъемлемой частью системы управления взаимодействиями с клиентами. Процесс интеграции может быть разбит на следующие этапы:

1. Оценка требований. Анализируются бизнес-потребности компании, чтобы определить, какие функции IP-телефонии должны быть интегрированы с CRM.
2. Выбор поставщика услуг. Компания выбирает поставщика IP-телефонии на основе базовых критериев: стоимость, доступность необходимых номеров, качество обслуживания, дополнительные функции.
3. Настройка виртуальной АТС. Настраивается виртуальная АТС, что включает интеграцию с CRM-системой, настройку схем звонков, подключение номеров от разных провайдеров, если это необходимо.
4. Конфигурация системы CRM. Настраиваются автоматические действия в CRM: создание карточек клиентов при входящих звонках, распределение задач среди сотрудников и др.
5. Тестирование связи. Проводится тестирование связи между IP-телефонией и CRM для проверки корректности работы всех интегрированных функций.
6. Обучение персонала. Сотрудники проходят обучение, чтобы эффективно использовать новые функции, предоставляемые интеграцией.
7. Мониторинг, оптимизация. После внедрения следует период мониторинга и оптимизации, при которых собираются отзывы сотрудников, анализируются данные работы системы для дальнейшего улучшения процессов.

Этот алгоритм обеспечивает плавную интеграцию, позволяя компаниям максимально использовать преимущества объединения телефонии и CRM.

Что выбрать в итоге

Подбор подходящего варианта для интегрирования IP-телефонии с CRM-системами требует тщательного рассмотрения ряда факторов, отражающих уникальные потребности вашего бизнеса:

1. Малые предприятия часто ищут экономически эффективные решения с простой настройкой, а крупные организации могут требовать более мощные системы с расширенными функциями для обработки большего объема данных, а также звонков.
2. Важно учитывать уровень вашей технической подготовки, доступную IT-поддержку. Более сложные системы могут предложить больше функций, но также требуют более серьезной поддержки.
3. Разные бизнесы имеют разные потребности. Например, для некоторых важна возможность аналитики звонков, а другим требуется тесная интеграция с другими бизнес-процессами.
4. Стоит учитывать начальные затраты на установку и подключение, долгосрочные расходы на обслуживание, обновления.
5. Важно выбрать решение, которое может адаптироваться к изменениям в вашем бизнесе, масштабироваться по мере его роста.
6. Не стоит забывать о совместимости с существующими системами. Подойдет решение, которое легко интегрируется с уже используемыми вами системами, а также приложениями.
7. Техподдержка. Оцените доступность технической поддержки от поставщика и наличие ресурсов для обучения сотрудников, чтобы гарантировать плавную интеграцию системы в вашу рабочую среду.

Тщательный анализ этих факторов поможет выбрать решение, подходящее для существующих бизнес-задач, будь то простая система для малого бизнеса или решение для крупного предприятия. При правильном подходе в вашем распоряжении будет функционал, позволяющий настроить сценарии входящих вызовов, логику звонков внутри организации, отслеживать статистику, а также сквозную аналитику.

Также у нас выгодная 1С в облаке по стоимости, которая вас приятно удивит!

Автор: Редакция "Аренда1С"