- Главная
- ›
- База знаний по 1С
- ›
- 1С:Управление нашей фирмой
- ›
- Управление лидами и клиентами
Управление лидами и клиентами в 1С:Управление нашей фирмой
Общие сведения
Эффективное управление лидами и клиентами является ключевым фактором успеха любого бизнеса. Этот процесс включает в себя привлечение потенциальных клиентов, их квалификацию, взаимодействие и последующее сопровождение вплоть до завершения сделки и дальнейшего сотрудничества. Грамотное построение системы управления позволяет компаниям оптимизировать маркетинговые усилия, повысить конверсию и обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителей, что способствует долгосрочному росту и развитию организации.
Лиды попадают в систему различными способами: звонки, письма, визиты клиентов, базы данных из сервисов типа Яндекса или 2ГИС. Основные способы создания лидов включают обработку входящих звонков, писем и визитов. Например, менеджер принимает звонок и вручную создает запись о нем.
Работа с лидами в 1С УНФ
Коммуникация с клиентами
Фиксация звонка
Чтобы зафиксировать звонок, переходим на вкладку «CRM» — «Коммуникации» — «Звонки».
Нажимаем «Создать» и создаем событие «Телефонный звонок».
При создании карточки заполняются следующие поля:
- полное имя звонившего и контактный номер телефона;
- краткая тема звонка;
- подробности разговора и дополнительная информация о клиенте.
- устанавливаем важность, дату и время начала и окончания звонка;
- фиксируем источник привлечения.
Для каждого заинтересовавшегося лица формируется карточка лида, содержащая полную информацию о потенциальном клиенте и фиксирующая историю взаимодействий.
Создать ее можно одним из способов:
- В карточке события «Телефонный звонок» кликаем на кнопку «Создать на основании» и выбираем пункт «Лид».
- Переходим на вкладку «CRM» — «CRM» — «Лиды».
Кликаем на «Создать». В итоге будет сформирована карточка лида, которую необходимо заполнить.
В поле «Состояние» изначально доступны два варианта («Не обработан», «В работе»), но список можно дополнить новыми статусами, настроить цвета и порядок отображения, нажав на кнопку «+» ниже выпадающего списка.
В подразделе «Лид»:
- устанавливаем тип обращения: первичный или повторный;
- указываем ФИО лида;
- фиксируем тему обращения.
В подразделе «Адреса, телефоны» фиксируем контактные данные лида.
- В подразделе «Классификация» мы можем отнести лида к какой-то группе и назначить теги, чтобы упростить процедуру поиска.
- В подразделе «Детали» фиксируется источник привлечения лида и указывается ответственный менеджер.
Нажимаем «Записать и закрыть».
Прозвон базы данных
Для осуществления прозвона сторонней базы данных можно воспользоваться инструментом «Загрузка данных из внешнего источника».
Для этого в разделе «Лиды» кликаем на кнопку «Загрузить», появится форма «Загрузка данных из Excel». Выбираем требуемый файл и подтверждаем действие нажатием кнопки «ОК». Затем выполняем дальнейшие шаги по инструкциям системы.
Составление КП
Чтобы подтолкнуть клиента к покупке, можно сформировать индивидуальное коммерческое предложение с привлекательными условиями. Это можно сделать даже без перевода лида в категорию покупателей.
Для этого в карточке лида кликаем на кнопку «Заявки» — «Заказ покупателя».
Будет сформирован документ «Заказ покупателя», который необходимо заполнить.
Созданный заказ будет отражен в карточке лида в подразделе «Заявки». Кроме того, без отмены предыдущей заявки можно формировать любое количество коммерческих предложений.
Если ни одно из предложенных условий не устроило лида, его можно пометить как «Некачественный лид», кликнув на соответствующую кнопку.
Когда лид выражает готовность приобрести товар или услугу, сотрудник переводит его в статус покупателя и формирует соответствующий заказ. Для этого необходимо кликнуть на кнопку напротив строки «Перевести в» — «Покупателя» и выбрать необходимый пункт из выпадающего списка.
После перевода лида в статус покупателя система автоматически создает карточку контрагента, используя информацию из карточки лида.
Каждого лида важно вести от первого контакта до совершения покупки. Это удобно делать с помощью воронки лидов и продаж, которая отражает ключевые этапы. Она помогает анализировать эффективность каналов и выявлять моменты утечки клиентов.
Процесс сопровождения заказа упрощают специальные статусы документа «Заказ покупателя», показывающие текущую стадию сделки.
Важно не терять контакт с клиентом после первой покупки, ведь именно постоянные покупатели приносят основную прибыль. Если клиент обращается повторно, его данные уже хранятся в системе. Повторные обращения объединяются с историей предыдущих взаимодействий, что позволяет отслеживать весь путь клиента.
Для этого при заполнении карточки лида в поле «Обращение» выбираем значение «Повторное (от покупателя)» и выбираем соответствующего покупателя из справочника контрагентов.
Аналитика и отчеты
Бизнесу крайне важно оценивать качество обработки полученных лидов по итогам проделанной работы.
Ключевые метрики работы с лидами легко отслеживаются прямо на начальной странице приложения.
Также можно добавить любые дополнительные показатели. Для этого на стартовом экране нажимаем «Добавить показатель», далее в появившемся меню выбираем раздел «CRM» и нужный показатель из предлагаемого перечня.
В программе предусмотрен специальный отчет, позволяющий визуализировать этапы движения лидов от «знакомства» до заключения сделки, выявить слабые точки, где чаще всего теряется интерес клиентов, и определить причины ухода.
Переходим на вкладку «CRM» — «Аналитика» — «Воронка продаж».
Устанавливаем период и нажимаем кнопку «Сформировать».
Также в программе можем сформировать отчет, который помогает контролировать эффективность работы менеджеров по каждому каналу привлечения и отдельно оценивать успехи сотрудников.
Чтобы его сформировать, переходим на вкладку «CRM» — «Аналитика» — «Отчеты».
Кликаем на ссылку отчета «Анализ базы лидов».
Вверху панели задаем нужные параметры фильтрации и кликаем на кнопку «Сформировать».
Нашли ошибку? Напишите пожалуйста нам на почту info@arenda1c.ru. Это поможет публиковать актуальную и полезную для Вас информацию.